動物病院『ホスピタリティ・デザイン』講座~差がつく接遇 小さなホスピタリティが病院の印象を変える!~

“本物の実践力を育成する”をコンセプトにしたインターズーアカデミーが、受講者より好評を得た「新人スタッフセミナー」から、さらに動物病院での接遇応対力の向上を目指すスタッフ(獣医師、動物看護師、トリマー)を対象に、各プログラムでチェックリスト元にセルフチェックしながら、患者様とより心の通う接遇マナー(ホスピタリティ)を身につけるためのお手伝いをいたします。ぜひご参加ください。

本セミナーの特長

  • ホスピタリティ・デザインの基本の考え方がわかる
  • 見た目、声、言葉の3つをブラッシュアップするためのポイントがわかる
  • 第一印象、問合せ電話対応、クレーム初期対応の3つのシーンで、他院・他のスタッフと差がつく「すぐに使えるコツ」を習得する。

こんな方にオススメ

  • 後輩に接遇を教えるうえで、正しいやり方が何か不安がある
  • 一程度の接遇スキルは持っているつもりだがマンネリ化。もう一歩自分なりの工夫を加えたい
  • 仕事はできるが、もっとホスピタリティを発揮してほしいと院長が思っている方
講師紹介
田中理咲

田中理咲(たなかりさ)
株式会社JPR所属 動物病院スタッフ育成コンサルタント
航空会社勤務で培った接遇力、研修講師として蓄積した人材育成スキルをベースに、動物病院の抱えるさまざまな課題を「スタッフ一人一人の力の最大化」で解決に導く。
動物病院に特化したプログラム開発、体験型研修で「変わるを楽しむ」人材を育成する。

第4回ホスピタリティ・デザイン講座

東京:2017年8月10日(木) 11:00~16:30(受付開始10:30)
申込締切日:2017年8月3日(木)※定員に達し次第、受付終了とさせていただきます。

動物病院『ホスピタリティ・デザイン』講座のお申し込み

ホスピタリティ・デザイン講座とは?

この講座は、飼い主様接遇力向上を目指す獣医師、動物看護師、トリマーの皆さんのための講座です。様々な感情の飼主様に対して、最大限の影響を与えられる方法が学べますので、対応できるシーンと対応できる飼主様の幅が広がります。

ご参加者だけでなく、他のスタッフへの展開ができるよう、チェックリストや飼い主様の感情シグナルのリストなどをご用意しています。病院全体の接遇力を高めたい、接遇力で他院と差をつけたい、スタッフに自信を持たせたいという院長先生の思いにも応えていきます。

皆さんのピュアなホスピタリティの思いを伝わる形にする方法をお伝えすることで、「ありがとう」や「あなたがいてよかった」という言葉が今よりもっとご褒美としてもらえ、「この仕事をしていて本当によかったと思える瞬間」を感じられる。そのための方法をお伝えする講座となります。ぜひご参加ください。

ホスピタリティ・デザイン講座の特徴




ホスピタリティ・デザイン講座の特徴は3つあります。

①ホスピタリティ・デザインの基本の考え方がわかる

多様な感情の飼主様にたったひとつの最善の対応はありません。どんな気持ちになってほしいのか?というゴール(起こしたいコト)に向かって、3つのV<Visual(見た目)・Voice(声)・Verbal(言葉)>の使い方を設計し、具体的な「カタチ」にしていくまでのプロセスをしっかりと学べます。

②見た目、声、言葉の3つをブラッシュアップするためのポイントがわかる

人はそれぞれに基本ポジションがあります。無意識なときの自分の見た目や声や使う言葉の特徴がどうあるのかをチェックリストで客観的にチェックしながら、皆さんのピュアな思いを表現するために3つのピースをどう組み合わせていくかを実践的に学べます。

③第一印象、問合せ電話対応、クレーム初期対応の3つのシーンで、他院・他のスタッフと差がつく「すぐに使えるコツ」を習得する。

現場で感じる「ちょっと困った場面」「とても大事な場面」でのホスピタリティの表し方、デザイン方法を実践的に考えていきます。ただ聞くだけのセミナーではなく、実例を見たり、ご自身で考えたり、ディスカッションしたり、明日から現場で使えることを第一に考えた内容です。

受講のメリット

動物病院『ホスピタリティ・デザイン』講座の特長・メリット・講義内容を動画で説明しています。(音が出ます、ご注意ください)

①様々な感情を持つ飼主様に対応できるシーン、対応できる飼主様の幅が広がります。

②病院全体の接遇力を高めたい、接遇力で他院と差をつけたい、スタッフに自信を持たせたいという院長先生の思いにも応えていきます。

③皆さんのピュアなホスピタリティの思いを伝わる形にする方法をお伝えすることで、「この仕事をしていて本当によかったと思える瞬間」を感じることができます。

プログラム

大阪会場:2017年8月10日(木) 11:00~16:30(受付開始10:30)
第1部(50分予定)
ホスピタリティ・デザインとは?
・ホスピタリティ・デザインとは?
・動物病院ホスピタリティ・デザイン3つのポイント (人・空間・しくみ)
・「人」のホスピタリティ・デザイン「3つのV」
【受講者の声】
■ 動作、表情、声のトーンでこれだけ印象が変わる事を再確認しました。
■ 個人的に礼儀作法やマナーを学んできましたが、その型にとらわれすぎないことが大事なのだと改めて感じました。
■ 手の動かし方や、眉の書き方一つで違いがあることを知ることができ、たいへん勉強になりました。声の陽と陰を使い分ける事で、飼い主さんとコミュニケーションをとれるのは勉強になりました。
■ 日頃、無意識に行っている言動を、再確認することができました。
第2部(60分予定)
第一印象で差をつける!~初回来院の方へのホスピタリティ・デザイン~
・脳科学が教えてくれる第一印象の重要性
・差がつく「表情」と「メイク」のキーワード(Visual)
・声の使い方で「挨拶」に差がつく(Voice)
・飼主様が自ら話してくれる「ひと言」の種まき(Verbal)
【提供ツール】初回来院受付対応 ホスピタリティ度チェックリスト
【受講者の声】
■ 実践の印象ワークがとても楽しかったです。表情エクササイズや、声の差をつけることで、印象が変わることを知りました。
■ 初診の飼い主様が、どんな気持ちで来院されるのか改めてよく分かりました。今後は、表情、声色、仕草など意識して対応しようと思いました。
■ 自分では出来ているつもりでしたが、相手からどう見えているかを、改めて考えないといけないと思いました。
■ あいさつを大切にして、事務的にならないよう気を付けたいと思います。
第3部(50分予定)
電話対応で差をつける!~問合せ電話を来院につなげるホスピタリティ・デザイン~
・電話覆面調査が教えてくれる問合せ電話の重要性
・声で温かさを伝える3つのポイント(Voice)
・問合せ電話をかける背景分析と 来院につながるひと言の魔法(Verbal)
【提供ツール】問合せ電話対応 ホスピタリティ度チェックリスト
【受講者の声】
■ しっかりとした言葉使いや、相手を思う気持ちを少し入れるだけで、印象が大きく変わることを理解した。
■ 電話対応のサンプルがとても分かりやすかった。ポイントをつかむことで、言葉だけでも相手に安心感を与えることができるので、丁寧に相手に寄り添って対応したいと思います。
■ 2次診療施設で勤務していて、初診オーナーさんからの問い合わせも多いのでとても参考になりました。
■ 電話対応で言葉使いは気を付けていましたが、声の抑揚や、早さはあまり気にかけて対応してきませんでした。本日行ったエクササイズで学んだ、声の早さをゆっくりしたり、相手を気にかける言葉等で、気持ち良い電話対応ができると分かったので明日から実践したいと思いました。
第4部(70分予定)
トラブル対応で差をつける!~クレーム対応時のホスピタリティ・デザイン~
怒りの感情の裏にあるものとは?
・初期対応で怒りを鎮めさせる「見た目」の効力(Visual)
・「誠意」が伝わる声の使い方(Voice)
・怒りを膨らませるひと言、怒りを「ありがとう」に変えるひと言(Verbal)
【提供ツール】クレーム初期対応 ホスピタリティ度チェックリスト
【受講者の声】
■ クレームをただのクレームとして処理するのではなく、クレームの裏側には飼い主様のどんな思いが込められているのかをもっと考えようと思いました。
■ 飼い主様の怒りだけではなく、怒りの奥にある純粋な気持ちを汲み取れるような看護師になりたいと思いました。
■ たくさんあるクレームの中で、隣席の受講者の方とディスカッションをして「私だけじゃないんだ」と少し安心できたのと同時に改善策も見つかりそうです。
■ クレームに対してただ謝るのではなく、「何に対して謝るのか」「オーナーは何を分かって欲しいのか」その背景を考えながら慎重に言葉を選んでいきたいと思います。
全体の感想
【受講者の声】
■ 動作、表情、声のトーン、手の動かし方で印象が大きく変わることを学びました
■ 初診の飼い主様がどんな気持ちで来院されるのかあらためてよく分かりました!
■ 自分ではできているつもりでも、相手からどう見えるかが重要なのだと気づきました
■ 電話対応で、言葉だけでも相手に安心感を与えることができると知ったし、声の速さや相手を気にかける言葉に気を配り、明日から実践していきたいです!
■ 話を聴くだけではなく、チェックリストを使いながら、他院の方とも話せる機会がありとてもよかった!
■ 隣の方との意見交換など、ひとコマひとコマがあっという間でした!
■ ただの接遇セミナーではなく細かい表情や言葉、姿勢なども教えていただき、興味がもてました!

受講料・支払方法

  • 動物病院『ホスピタリティ・デザイン』講座受講費
    8,500円(税抜)※受講料の送料が別途500 円(税抜)かかります。
  • お支払い方法
    ① クレジットカード(決済後、受講証をお送りいたします)
    ② 代金引換(受講証をお届けにあがった宅配業者に代金をお支払い下さい)
    ※ 受講料のお支払いは前払いとなります。セミナー当日の現金支払いは行えません。予めご了承ください。

その他ご案内

●東京会場:エル・おおさか(大阪府立労働センター) 貸会議室(大阪市中央区北浜東3-14)
※京阪・地下鉄谷町線「天満橋駅」より西へ300m ・JR 東西線「大阪天満宮駅」より南へ850m
●定員:先着100名(申し込み先着順)
●申込締切日:開催日の1週間前 ※定員に達し次第、受付終了とさせていただきます。

申込方法

下記申込ボタンのリンク先(インターズーオンライン)よりお申込みのお手続きにお進みください。

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